06 Ago Il ruolo del customer specialist: saper declinare il know how aziendale sulla struttura articolata di una grande azienda. Intervista a Laura Vellucci
Oggi intervistiamo Laura Vellucci – BIM & IT Specialist Systema – che ci parlerà del suo ruolo di Customer Specialist., una figura importante impegnata nella consulenza presso clienti che richiedono di essere seguiti con modalità esclusive.
L’INTERVISTA
Nel caso di realtà aziendali importanti, spesso si rende necessario il supporto di un consulente dedicato per gestire l’operatività sui processi informatici. Questo è il tuo ruolo all’ interno di un istituto di primaria rilevanza a livello nazionale, nostro cliente da anni. Puoi raccontarci in cosa consiste il tuo lavoro di customer specialist?
“Il comparto operativo del cliente in cui lavoro come customer specialist è molto vasto. L’attività principale si svolge nel ramo economico-finanziario, ma come in tutte le grandi realtà aziendali, al suo interno lavorano avvocati, giuristi, personale operativo, ricercatori, specialisti, etc. E’ operativo anche un reparto che si occupa delle pubblicazioni in carta stampata, e un settore che gestisce anche le proprietà immobiliari dell’azienda. Ovviamente tutte le attività svolte fanno un uso intensivo di strumenti informatici, applicazioni, programmi, e molto attiva è anche la parte di “office automation” con l’impiego di prodotti/programmi per l’uso personale. Io mi trovo ad operare proprio in questo settore: un reparto operativo dedicato al supporto utenti.
Gli strumenti informatici che devono convivere in questo ambiente sono molti e devono interagire senza entrare in conflitto tra loro. Di importanza particolare il fattore sicurezza che occupa un livello di attenzione massimo.
Durante il mio lavoro mi sono occupata di vari aspetti a partire dalle problematiche dei client Microsoft in domini active directory, alla configurazione e gestione di cluster di server dedicati ad attività particolari presso gli utenti finali.
Attualmente mi occupo principalmente dei software Autodesk: configuro i server che rilasciano le licenze, verifico i problemi di installazione in un ambiente così articolato e protetto, creo i pacchetti di installazione software dei prodotti che vengono poi inviati via rete sui posti di lavoro, faccio i test necessari prima di mandarli in produzione e rispondo agli utenti per qualunque problema si presenti riguardo l’utilizzo di questi sw o di qualunque informazione abbiano bisogno per utilizzarli. Negli ultimi mesi si è aggiunto lo stesso tipo di lavoro anche per i sw delle suite Adobe.
Da anni fornisco il supporto informatico per un gruppo di alti dirigenti per quanto riguarda il funzionamento e aggiornamento delle loro postazioni di lavoro sia in ufficio sia in residenza, dove ho anche installato e configurato reti Wi-Fi. Data la mia lunga presenza presso questo cliente, più di molti dipendenti, a volte mi sono richieste informazioni su configurazioni e/o progetti a cui ho lavorato in passato, altre volte conoscendo il flusso di lavoro di alcuni ambienti vengo interessata anche per la risoluzione di problematiche particolari di cui non mi occupo più in maniera continuativa.
Il reparto che gestisce gli immobili è in fase di implementazione del Bim. E’ stata fatta la stesura delle linee guida e le stanno seguendo per un progetto di ristrutturazione. Ho collaborato, insieme a colleghi di Systema a tenere un corso per loro sul Bim e ho seguito i loro disegnatori per la creazione dei primi elementi BIM. Sto dando supporto anche ad un reparto che, oltre ad altre attività, gestisce eventi che riguardano sempre informazioni tecniche. Con loro ho verificato la disposizione degli arredi/oggetti per le esposizioni e creato gadget utilizzando software Autodesk e stampanti 3d. Ho utilizzato questo sistema anche per la realizzazione di supporti e oggetti da utilizzare per lavori specifici e non reperibili sul mercato.”
A volte è difficile districarsi tra i dipartimenti, i ruoli e la burocrazia dei clienti complessi come quello che segui. Quali sono le sfide che ti trovi ad affrontare quotidianamente?
“Si, l’ambiente è piuttosto complesso a partire dagli edifici in cui è facile perdersi per i corridoi. La burocrazia è piuttosto articolata, per ogni cosa c’è una procedura da seguire e autorizzazioni da chiedere anche solo per poter accedere fisicamente ad alcuni ambienti. Anche le policy di sicurezza sui posti di lavoro cambiano continuamente come pure in questo periodo di emergenza Covid. Ognuno ha il suo ruolo ed è molto importante sapere chi fa che cosa ed è di fondamentale importanza sapere come vanno fatte le richieste per non incappare in lungaggini organizzative. Riuscire a trovare la strada giusta in poco tempo permette di abbreviare i tempi e risolvere i problemi in modo più semplice.”
Clienti “speciali” spesso richiedono progetti speciali. Potresti raccontarci un progetto che ha richiesto particolare flessibilità e conoscenze che non era state preventivate?
“Il cliente per cui lavoro chiama “progetti speciali” tutto ciò che non appartiene alla attività principale dell’azienda. Un progetto speciale può essere sviluppato presso un utente o un gruppo di utenti particolari, soprattutto nel caso in cui questi abbiano bisogno di macchine o sistemi informatici specifici o di flussi di lavoro complessi. Tra questi progetti “speciali” che ho seguito in passato, forse i più importanti da considerare sono il progetto per la realizzazione della “rassegna stampa” interna, e il progetto per la realizzazione della fotocomposizione tipografica.
Attualmente seguo progetti interni per l’implementazione del BIM.
Un progetto che ricordo in modo particolare è stato quello chiamato “Fotocomposizione”, progetto scaturito dalla necessità di aggiornamento tecnologico dell’infrastruttura di stampa tipografica. Il passaggio dal vecchio flusso di lavoro al nuovo ha richiesto impegno costante e straordinario. Ho collaborato a questa attività dal progetto iniziale fino alla realizzazione, al collaudo e infine mi sono occupata della gestione. Ricordo che Inizialmente ho dovuto studiare come funzionava una tipografia, la stampa “offset” e come venivano utilizzati i sw richiesti per i client. Il vecchio flusso di stampa richiedeva lo sviluppo dei lucidi, per poi passare all’imprimitura su delle lastre metalliche e loro sviluppo. Queste ultime venivano poi montate sulle macchine di stampa offset. Il progetto ”Fotocomposizione” prevedeva di stampare direttamente le lastre metalliche tramite una macchina particolare chiamata CTP (Computer To Plate) e di cambiare il metodo di lavoro passando a utilizzare pc messi a dominio, sw Adobe e flusso di lavoro con sw e server dedicati per l’imposizione tipografica.
Si è trattato di far funzionare un intero flusso di stampa tipografica all’interno di una rete organizzata in dominio active directory con policy stringenti. Di solito le tipografie lavorano con Mac in ambienti molto meno protetti, mentre noi avevamo solo sistemi Microsoft. Il fornitore dell’infrastruttura non aveva mai lavorato in un ambiente di rete così protetto: non riuscendo a far comprendere loro come era organizzato l’ambiente in cui si trovavano ad operare, ho dovuto studiare il nuovo sistema dal punto di vista operativo per trovare una soluzione ai vari problemi che si sono presentati. E’ stata un’esperienza interessante e coinvolgente che ricorderò sempre.”